Для улучшения и сохранения взаимоотношений с клиентами наиболее эффективно работают программы лояльности. Известно, что постоянный клиент приносит стабильный доход компании, так как он с большим доверием относиться к новым предложениям, чем новичок.

Постоянного клиента проще заинтересовать новинками компании и мотивировать к совершению покупки.

Поэтому каждая компания стремится совершенствовать систему лояльности, что является основ задачей клиентского сервиса.

Наш семинар поможет участникам освоить подходы, ориентированные на клиента и направленные на усиление лояльности.

Благодаря обучению на данном семинаре, участники получают:

• Приемы определения приоритетных клиентов.
• Возможность разработать систему удержания клиентов.
• Методы оценки удовлетворенности клиентов.
• Способы измерения критериев удержания клиентов, показателей лояльности и расчета экономического эффекта от программы.

Программа семинара

Понятие потребительской лояльности:

• Изучение видов лояльности. Методы измерения лояльности.
• Выявление потенциала рынка, используя лояльность.
• Основные элементы лояльности: эмоциональная и рациональная составляющие.
• Факторы вовлеченности и удовлетворенности клиента, влияющие на продолжительность отношений.
• Факторы, способствующие постоянству клиента.
• Техники управления жизненным циклом клиента.

Практикум:

• Разработка техники измерения лояльности для собственной компании.

Определение приоритетных клиентов:

• Методы увеличения лояльности.
• Качество удержания клиентов, основные критерии.
• Пожизненная ценность клиента, определение.
• Техники расчета прибыльности клиента.
• Определение приоритетных направлений для развития клиентской базы с помощью анализа статистики продаж.
• Матрицы микро сегментов: прибыль, выручка, потенциал, размер и другие.
• Приоритеты в клиентской политике, способы выявления.
• Оптимизация расходов на отдел продаж и службу сервиса.

Практикум:

• Кейс «два метода расчета прибыльности клиентов».
• Необходимо разработать методику внутренней сегментации клиентов для организаций участников.

Программа удержания - нематериальные факторы:

• Как ориентировать клиентов на конкурентное превосходство компании.
• Список требований к сотрудникам отдела продаж.
• Методика SERQUAL для оптимизации клиентского сервиса.
• Модель Нориаки Кано для оптимизации продукции.
• Техники эффективных перемен в клиентском сервисе.
• Комплекс действий для стабильного управления клиентским сервисом.

Практикум:

• Техника работы методикой SERQUAL.
• Выявление стимулов программы удержания.

Программа удержания - материальные формы поощрения:

• Виды, достоинства и недостатки систем поощрения.
• Работа с конечными потребителями, способы поощрения.
• Комплекс поощрений для торговой проводящей цепи.
• Особенности грамотного проведения поощрения постоянных клиентов.
• Типовые ошибки при использовании программ поощрения.
• Способы устранения ошибок.
• Правила программ поощрения в зависимости от типов рынка.
• Эффективное планирование комплекса мероприятий поощрения.
• Новые технологии для развития лояльности клиентов.
• Правильный расчет эффективности программ поощрения и полный анализ результатов.

Практикум:

• Грамотная разработка собственной эффективной программы клиентской лояльности.