Для улучшения и сохранения взаимоотношений с клиентами наиболее эффективно работают программы лояльности. Известно, что постоянный клиент приносит стабильный доход компании, так как он с большим доверием относиться к новым предложениям, чем новичок.
Постоянного клиента проще заинтересовать новинками компании и мотивировать к совершению покупки.
Поэтому каждая компания стремится совершенствовать систему лояльности, что является основ задачей клиентского сервиса.
Наш семинар поможет участникам освоить подходы, ориентированные на клиента и направленные на усиление лояльности.
Благодаря обучению на данном семинаре, участники получают:
- Приемы определения приоритетных клиентов.
- Возможность разработать систему удержания клиентов.
- Методы оценки удовлетворенности клиентов.
- Способы измерения критериев удержания клиентов, показателей лояльности и расчета экономического эффекта от программы.
Программа семинараПонятие потребительской лояльности:
- Изучение видов лояльности. Методы измерения лояльности.
- Выявление потенциала рынка, используя лояльность.
- Основные элементы лояльности: эмоциональная и рациональная составляющие.
- Факторы вовлеченности и удовлетворенности клиента, влияющие на продолжительность отношений.
- Факторы, способствующие постоянству клиента.
- Техники управления жизненным циклом клиента.
Практикум:
- Разработка техники измерения лояльности для собственной компании.
Определение приоритетных клиентов:
- Методы увеличения лояльности.
- Качество удержания клиентов, основные критерии.
- Пожизненная ценность клиента, определение.
- Техники расчета прибыльности клиента.
- Определение приоритетных направлений для развития клиентской базы с помощью анализа статистики продаж.
- Матрицы микро сегментов: прибыль, выручка, потенциал, размер и другие.
- Приоритеты в клиентской политике, способы выявления.
- Оптимизация расходов на отдел продаж и службу сервиса.
Практикум:
- Кейс «два метода расчета прибыльности клиентов».
- Необходимо разработать методику внутренней сегментации клиентов для организаций участников.
Программа удержания - нематериальные факторы:
- Как ориентировать клиентов на конкурентное превосходство компании.
- Список требований к сотрудникам отдела продаж.
- Методика SERQUAL для оптимизации клиентского сервиса.
- Модель Нориаки Кано для оптимизации продукции.
- Техники эффективных перемен в клиентском сервисе.
- Комплекс действий для стабильного управления клиентским сервисом.
Практикум:
- Техника работы методикой SERQUAL.
- Выявление стимулов программы удержания.
Программа удержания - материальные формы поощрения:
- Виды, достоинства и недостатки систем поощрения.
- Работа с конечными потребителями, способы поощрения.
- Комплекс поощрений для торговой проводящей цепи.
- Особенности грамотного проведения поощрения постоянных клиентов.
- Типовые ошибки при использовании программ поощрения.
- Способы устранения ошибок.
- Правила программ поощрения в зависимости от типов рынка.
- Эффективное планирование комплекса мероприятий поощрения.
- Новые технологии для развития лояльности клиентов.
- Правильный расчет эффективности программ поощрения и полный анализ результатов.
Практикум:
- Грамотная разработка собственной эффективной программы клиентской лояльности.
